百色市煙草用心服務群眾 持續(xù)提升滿意度

中新網(wǎng)廣西新聞8月23日電（周世偉）客戶滿意度是衡量商業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量與評價營銷工作的重要指標。近年來，百色市煙草公司在客戶滿意度調(diào)查中的排名一直處于廣西各地市公司的后列。為了進一步提升客戶滿意度，提升客戶服務質(zhì)量，近期，百色市公司通過科學監(jiān)測轄區(qū)市場滿意度實際，針對服務的薄弱環(huán)節(jié)，以提升客戶獲得感為抓手，開展客戶宣講與經(jīng)營指導等工作，穩(wěn)步提升客戶滿意度。

召開客戶滿意度提升工作視頻宣貫會。覃尚眾 攝

針對滿意度難以提升這一現(xiàn)狀，百色市公司將客戶滿意度作為重點工作來抓，定下了年度綜合滿意度在全區(qū)提升三個檔位的目標。為此，公司認真分析了2023年客戶滿意度調(diào)查情況，決定采取一系列切實有效的措施，把提升客戶獲得感作為主要抓手，明確了年度滿意度提升目標，并將其作為各級管理人員和基層員工的績效考核的重要指標。

根據(jù)客戶滿意度提升工作指導意見，從6月份開始，由一線客戶經(jīng)理與市管員向轄區(qū)所有戶開展?jié)M意度摸底調(diào)查，準確記錄每一位客戶的反饋和意見，確保準確、全面地獲取客戶的真實感受。對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析和研究，挖掘出客戶不滿意的根源所在，做好重點客戶的篩查，加強跟蹤指導；同時查找服務薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地制定改進措施，不斷優(yōu)化服務流程、確保滿意度調(diào)查取得實效。

在調(diào)研分析的基礎上，將客戶進行分類，實施差異化服務管理，通過精準服務提升整體滿意度。針對不同類型的客戶，制定個性化的服務方案。例如，對于大型連鎖超市和便利店，重點提供豐富產(chǎn)品與商品陳列等方面的支持；對品牌形象店，重點提供高端高價、新品種及其宣傳物料支持；對于現(xiàn)代終端，則更注重提供經(jīng)營指導和技術(shù)培訓，充分發(fā)揮終端示范輻射效能。通過這種差異化的服務管理，不同類型的客戶能夠更好地使自身需求得到滿足，提升他們的滿意度。

全面進行政策宣貫，加強與客戶的溝通交流，打開客戶心結(jié)。誤解和抱怨往往源于信息不對稱，因此，公司決定加大客戶拜訪的力度。一是堅持開展入戶拜訪，要求每個客戶經(jīng)理對轄區(qū)客戶的季度拜訪率要達到100%。通過面對面的交流，及時解答客戶的疑問，消除誤解，化解抱怨。二是通過舉辦誠信互助小組會、片區(qū)培訓會等形式，集中向客戶全面宣傳公司的政策和服務理念，增強客戶的認同感和信任度。

幫助客戶分析店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)。周世偉 攝

通過加強經(jīng)營指導，提升客戶盈利水平，提升客戶獲得感。針對現(xiàn)階段零售業(yè)經(jīng)營困難，客戶盈利提升乏力的情況，積極開展客戶培訓，向廣大零售客戶普及產(chǎn)品基礎知識和品牌營銷常用技巧，交流品牌營銷活動經(jīng)驗，幫助客戶提高品牌培育水平與“開口營銷”能力。針對部分客戶反映的高端高價位產(chǎn)品動銷慢、庫存大的問題，營銷人員給予關(guān)注追蹤，及時入戶指導，制定針對性的銷售策略，通過提供促銷支持、優(yōu)化商品組合等方式，幫助客戶減少庫存積壓，加快資金周轉(zhuǎn)，提高店鋪盈利能力。對于現(xiàn)代終端等優(yōu)質(zhì)資源客戶，重點傳授終端經(jīng)營技能，講解店面形象管理、貨源采購、商品陳列、庫存管理、客戶服務等零售技巧，重點介紹零售終端管理系統(tǒng)的優(yōu)勢與使用方法，幫助客戶提升現(xiàn)代化經(jīng)營水平。對一些存在經(jīng)營焦慮的客戶，耐心開展“一對一”輔導，持續(xù)深入開展客戶培訓，幫助客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，改進經(jīng)營方式，維護好客戶經(jīng)營利潤，提振客戶經(jīng)營信心，持續(xù)提升客戶的獲得感。

經(jīng)過兩個月的滿意度專項提升服務工作，市公司客服人員抽查結(jié)果顯示，零售戶對“銷售盈利水平”“日常服務”等服務項目的滿意度均達到93%以上，相對專項工作開展前提升顯著。其中76.7%的客戶認為今年的銷售盈利水平同比獲得提升，客戶滿意度工作獲得階段性成果。（完）

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